来源：成都商报
2020年12月25日，在工信部举办的解决老年人使用智能技术困难新闻发布暨成果展上，老年人一键来电人工客服正式亮相——65岁以上的人拨打三大电信运营商的客户服务电话号码，可以直接使用人工咨询服务，不需要经过语音提示、号码选择等操作环节。
据统计，关于中国使用手机的老年人2.74亿户，其中，使用智能手机上网的老年人约为1.34亿户，这意味着，或者接近整个国家1.4数十亿老年人使用功能机或智能手机，但不上网。
涉及水、电、同时等待基本的银行服务，客服仍然是很多老年用户的首选。从智能语音到人工客服，这个过程方便吗？要等多长时间？有些老人不会说普通话，如何解决这个问题？带着这些问题，成都商报-红星新闻记者进行了实地探访。
三家运营商推出“一键访问”人工业务
1月8日上午，记者在成都青羊区双溪社区随机采访20位老人，探访“一键来电”对他们的影响。
20在老年人中9一个没用过电信运营商的客户服务电话号码，不使用客户服务电话的原因，主要是“弄不清”、“跟不上”。
“客户服务电话号码就像超市售货员，有很多选择，但很多都不是我想要的。里面的声音说得太快了，经常跟不上，”61徐大爷，40岁，习惯在营业厅做生意，“找客服主要是月底。我想问一下这个月的费用在哪里，有些手机操作问题不想麻烦女儿。客户服务电话号码‘打不通’，如果你按错了几次键，你必须再做一次，很麻烦，我希望把‘一键来电’门槛降低到六十。”
11位使用过客户服务电话号码的老人中，有3位年满65岁，其中1比特体验‘一键来电’服务。“我女儿前几天刚刚告诉我，她通常替我付电话费，现在想知道花在哪儿了可以直接打客户服务电话号码”，6720岁的张大爷告诉记者，他觉得老年人一键访问客服有利有弊，“我们说得很慢，有些问题不容易解释清楚，有限人工客户服务，这是浪费人们的时间，但是我们都拨进来了，其他人呢？之前有按钮选择，按1可以大概了解一下。”
成都电信相关负责人告诉记者，目前通过开户人实名认证身份证来判断年龄，超过6510岁可以直接进入“老年人专用座位”。“有些老人的手机号是家人申请的，老年人可以通过100001号申请加入特勤。此外，使用年轻人家庭申请的手机号，您也可以申请取消特殊服务。”
成都电信相关负责人坦言，开放“老年人专用座位”真的会增加人工客服的工作压力，“成都电信将优化座席团队安排，优先安排有经验的客服人员为老人服务，同时，加大客服培训和储备。”
记者从成都联通和成都移动了解到，目前为6510岁以上的人已经自动开了“一键来电”服务。对于使用家庭代理号码卡的老年人，办完过户手续就可以享受这项服务了。“如果这不是我的号码卡，建议家人和老人携带二代身份证到线下营业厅办理过户手续，转让后即可使用‘一键来电’。”
没有“一键来电”在...的情况下，使用电信、联通和移动号码拨打客户服务电话号码接入人工客服需要多久？以中国电信客户服务电话号码为例，在一级菜单中选择人工客服，整个过程需要38秒；联通客户服务电话号码在30秒的语音介绍和广告，然后进入一级菜单，访问人工客户服务花费的时间76秒；移动客服通过语音助手说话“转人工”后，用时40秒接通人工客服。既然这样，“一键来电”服务确实大大减少了老人接入人工客服需要的步骤，提高效率。
电话“语音助手”方便吗？
部分四川话无法识别
除了人工客户服务，近年来不少客户服务电话号码逐渐开始使用人工智能助手，但是一些语音助手的时间和操作流程，还有优化的空间。
来电显示停电95598以国家电网客户服务为例，接人工客服需要两步，第一步，接通电话后选择普通话服务，第二步是语音助手，电话提示可以直接告知维修请求或者转人工，但是记者发现，系统可能无法识别四川话，提示“不能确定你的需求”。
类似于国家电网的客服，中国银行95566拨打后客服会提示“语音助手为您服务，可以说……”，但是当记者用四川话表达他们的需求时，语音助手无法识别，慢点、多次尝试后可以转接到人工业务。在语音助手提示期间，记者按下了数字键，语音提示“您输入的密钥是错误的，按键服务，请按星号键”。但是在接入人工客服的过程中还是需要三次转接。其中，在第二步中选择人工客户服务后，仍然无法访问人工客服，需要在7在子项中选择要处理的业务。
记者注意到，“四大行”中，只有农业银行95599语音助手默认不开启。其余三所中学，工行客户服务95588和中国建设银行95533能够准确识别四川话表达的人工客服需求，随意按数字键转到按键服务，但是三家银行都没有在语音助手服务中加入可以转按键服务的提示。
成都商报-红星新闻记者 叶燕 王培哲
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