导语
根据国家邮政局的统计，2021年，全国快递企业业务量累计完成1083亿件，同比增长29.9%；累计完成业务收入10332.3亿元，同比增长17.5%；消费者对快递服务的投诉已经累积到29.2万件，同比增长55.02%。数据显示...，快递业务增长迅速，但其服务质量和服务水平与消费者需求仍有较大差距。
基于国内主流投诉平台的明示投诉数据，从投诉原因看艾普咨询、诉讼涉及的金额、响应商家、相关舆情案例等角度分析了我国快递服务行业的投诉情况。
数据源：百度指数、黑猫投诉、网络搜索（艾普建搜索引擎）
数据周期：截至2022年6月21日
数据描述：
1、本报告的分析样本基于“快递”、“物流”、“速递”比如关键词获取4.2万余条投诉数据；由于关键字和平台的限制，采集的数据量与实际数据量不同。
2、样本涉及品牌：包括顺丰、四通一达、京东物流、德邦、极兔在内的180快递品牌。
3、这个统计数据是不完整的，涉及的类别是按关键词划分的，分析结果仅供参考。
投诉搜索热度&搜索人群画像
◆ 搜索热度：上升趋势明显，有效的投诉渠道受到关注
百度指数数据显示...，近十年关键词“明示投诉”搜索热度明显在上升，2022年度指标值为2013年的3倍有余，这一趋势不仅反映了消费者维权意识的增强，也与服务水平提升滞后于快递业务量增长有关。
明示投诉近十年百度搜索热度
搜索十大热门长尾词，八个是快递公司的投诉，另外两个是“明示投诉最狠的方式”、“快递投诉最无情的方式:电话”，可见消费者对快递服务质量的不满，而且很难找到解决纠纷的有效渠道。
明示投诉相关长尾词百度搜索指数top10
◆ 搜索人群：90后、00后维权意识高
搜索明示投诉的人群中，20-29老年人的百分比超过50%，高于该年龄段网民比例2610%左右，可见90后、00年轻群体是快递服务行业消费维权的主力军，其维权意识和行动都强于80后、70后。
从性别分布来看，搜索明示投诉人群的女性占比（49.76%）和男性基本相同，没有明显的性别差异。
明示投诉搜索人群年龄分布
明示投诉诉情分析
◆ 投诉原因：延迟是突出的，防疫影响快递时效
从投诉原因来看，快递延误排名第一，投诉量17,167起，占比40.71%。自疫情爆发以来，在不同的地方体验不同程度的封闭和控制，对快递时效影响很大，建议商家及时做出解释和安抚，并尽可能给出解决方案，减少消费者损失，从而提高服务满意度和企业声誉。
服务空缺相关的投诉有11,921起，主要为客户服务、快递员联系不上，缓慢干预甚至不作为。丢件相关投诉量排名第三，为9,835起。
明示投诉原因分布
从单一响应商家来看，各快递公司投诉原因分布与整体情况无明显差异，快递服务的一部分平台商家除外：
以蜂箱智能柜由...代表驿站（代收点）丢失的碎片是最严重的问题；以快递100由...代表信息服务提供商费用是最多被起诉的，主要是收费标准不统一、多收费、重复收费等；以达达快递由...代表分销服务平台任意演绎、押金退还投诉很多，主要表现为快递员投诉平台未经核实扣工资，难以进行交涉，退还押金既困难又费时。
快递服务平台典型商家投诉原因top5
◆ 涉案商户：京东物流金30日是最被起诉的
近30每天投诉量最多的十大快递商家中，京东物流排名第一，被指控的金额高达6,496起；英文中国邮报（3,662起）、大云快报（3,076起）分别排名第二、第三。
平台商家代表达达快递（1,091起）和菜鸟邮报（873起）前十名；百世快递收购后，日均业务量已突破并稳定在4000万件的吉途快运投诉量排名第十一（863起）。
明示投诉量top10商家
◆ 诉讼涉及的金额：小额投诉超过40%，京东物流等诉讼涉及的金额较高
在分析样品中，诉讼涉及的金额在100元及以下投诉比例42.73%，其次，金额是1000元以上的投诉，占比22.30%。
从单一商家的诉讼涉及的金额来看，京东物流、顺丰速运和德邦快递诉讼涉及的金额在1000以上人民币投诉较多，均占比40%左右，上述商家贵重物品、大企业占的比较多，有针对性地提供合理的保险服务尤为重要。
明示投诉所涉金额分布
主要明示投诉对象所涉金额分布
◆ 投诉请求：薪酬排名第一，投诉上诉是部分的
明示投诉请求主要包含赔偿、解释、快速交货、道歉、改善服务等。分析样本显示，要求赔偿投诉高达23,490起，排名第一，要求快速交货接近投诉15,771起，排名第三，可见，快递服务行业的消费者投诉趋于理性和务实。
明示投诉消费者要求top10
◆ 处理进度：整体结案率不足，申通的响应效率很高
从行业整体情况来看，明示投诉处理完成率为27.07%，自动完成率（消费者售后回复30自然天没有进一步的操作）为30.63%，总体投诉解决率不到60%。
从单一响应商家来看，申通快递投诉处理完成率最高，为36.22%，投诉解决率高达65.60%；大云快报的无应答率（处理中）最高，为9.41%，投诉响应效率有待提高。
明示投诉及其主要商家投诉处理进度分布
◆ 处理满意度：一般较低，申通快递处理满意度比较高
快递行业投诉处理满意度普遍较低（3.55分），平均处理时间为6.33天；其中京东物流、英文中国邮报、童渊快报和德邦快递的处理时间很短，但治疗满意度低于平均水平（3.55分）；顺丰速运最长时间（10.13天），但是处理满足感（3.57分）略高于平均水平。
申通快递的处理时间为4.11天，低于行业平均处理时间，加工满意度最高（3.83分），考虑到投诉的解决率，申通快递的投诉处理效率和效果都不错。
明示投诉及其主要商家投诉处理时长及满意度评分
浅析快递行业舆情
◆ 舆论概况：日均音量接近3千，新浪媒体是主要的传播阵地
据艾普建搜索引擎数据，2022年5月28日至6月26日，快递行业日均舆情量约为2,877条，相关信息主要在新浪猫投诉平台、新浪微博、消费保和微信传播。
近一月快递行业舆情量趋势
◆ 舆情案例：吉途快运被曝拖欠快递员工资
“吉途快运被曝拖欠快递员工资”相关信息6月12日曝出，13、14当天被广泛转发传播，持续至6月18日，总相关音量6,838条，主要的传播平台是新浪微博（占比66.67%）、腾讯新闻和网易新闻等。
在这次事件中，诸如“极限兔子横行，一根鸡毛”、“被拖欠工资30万！极兔又悄悄打价格战，加盟商叫苦不迭“没钱赚”，快递积压如山”、“极兔被曝欠薪、快递积压和收购百世后的整合之痛？”这样的新闻报道广为传播。
自2020年3该网络于6月在中国正式启动，兔子一路攻城掠地，商业发展迅速，但负面声誉可能会引起消费者、失去对加盟商和快递员的信任，从而影响投资者对注资的信心IPO进程。去赢得人们的心、提高估价，兔子还是要服务质量的、在运营模式和管理机制上下功夫。
结 语
随着网上购物的兴起，中国快递业发展迅速，国家邮政局数据显示...，中国的快递业务来自571亿件增加到1083亿件，它是原创的19倍，已连续8年世界排名第一。
业务量的增长伴随着消费者投诉的增长，近十年，消费者对明示投诉的搜索热度增长3倍有余。自疫情爆发以来，快递延误突出的问题；暴力分拣造成的快递邮件损坏或丢失、签到很常见、支付困难问题经常被消费者抱怨。快递员工资被子乱扣乱罚、快递员素质良莠不齐、投诉后报复消费者等事件时有发生，以上弊病阻碍了行业期待已久的高质量发展。
从“快递”到“慢递”，消费者对快递服务的满意度一般较低，这和一些行业企业有关轻量传统的发展模式不无关系。万亿级快递市场需求从大到强，我们还需要注意慢性病的治疗，促进行业数字的智能化发展，将从业者从繁琐复杂的重复性工作中解放出来，有更多的时间和精力去提升服务。
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