3月26日，河南新郑财险办公室的一位女士，因为快递员没有提前打电话，影响正常接收，所以这位女士几次打电话到童渊快递总部投诉，童渊的工作人员通过电话与这位女士进行了沟通，我如何恢复我的投诉？这位女士说要亲自道歉，于是就有了童渊快递员跪下磕头道歉的一幕。虽然通过警方，问题已经解决了。我们不必问，在这之前没有更好的解决办法吗？快递员没有尊严吗？如何处理这样的投诉？
多年的服务经验告诉我们，处理投诉不用下跪磕头！
关于投诉处理的思考7个部分，即“投诉处理的七巧板理论”，七巧板理论来源于民间玩具七巧板，看似简单7个模块，可以形成成千上万个问题的解决办法，怎么做？熟悉这七个部分的作用。用于投诉处理，这七个部分是：
1. 顾客的心理和感受：顾客的抱怨必须是有目的的，客户的想法是什么？这需要我们思考。
2. 及时切入：何时切入处理客户投诉？是在客户发泄之后？或者小火苗刚出现的时候？
3. 处理目标：到什么程度？放弃投诉？很高兴离开？升级投诉？
4. 专业知识：作为一名技术工程师，能够用专业知识为客户解决问题，这个就不用多说了吧？
5. 增值技能：如果处理投诉只是花钱或给顾客东西，那不是处理投诉，最多也就是个道歉。最高级别的投诉处理，就是解决客户问题，把客户变成我们的忠实客户，从我们的服务站买东西。
6. 处理步骤：探索Explore，提议Offer，行动Action，确认Confirm，请参考MOT，即《临界力矩》培训材料。
7. 解决办法：通过以上步骤，最终呈现给客户的完美解决办法。
场景示例如下：顾客认为产品价格高，怎么办？
顾客心理分析：
了解客户的市场产品价格，却不知道产品质量的区别。
客户在努力解决问题，但我希望以最低的成本解决问题。
对于客户来说，不了解服务也是有价值，它也是一种商品。
处理目标：
向客户解释产品价格高的原因，让客户意识到产品成本构成是不同的。当顾客因为产品价格高而不接受购买产品时，能及时给出其它解决办法，帮助客户解决问题，提高成交率和销售额。
及时切入（考虑客户感受）：
1、产品已被客户损坏，听完顾客的抱怨后。
2、当客户进行保修时，主动告知是否超额投保，该产品的大概价格。
处理步骤：
1、先认同客户的观点，认识到产品价格高于产品的市场价格。
相关演讲技巧：你是对的，我们的产品价格高于市场价格，但是这个产品确实是“物有所值”。
2、向客户解释产品价格高的原因。
3、让客户最终选择我们的解决办法。
增值技能：
我们的产品是严格生产和测试的，无论原材料的质量如何，还是做工相当严谨。而市场上其他产品质量参差不齐，你可以看看我们陈列柜里的样品，以便比较。（视觉，最好在展柜前对比一下）
专业知识：
专有产品价格高，因为存储期间的保护和检测成本，保证产品质量，产品价格自然更高。
为客户呈现的解决办法（感觉）：
1、为了你的整体感受，建议尽量使用原装产品。
2、如果你不打算购买该产品，也可以考虑其他服务。
3、基于客户TCO的考虑，我们有完善的服务产品，让你以最好的成本，享受优质服务。你可以看看我们的服务产品……
当我们精通时，你可以把这个专业知识的拼图带到其他案例中去，也可以应用。
1、对于“投诉”正确理解：在能力范围内，为客户解决一切问题，提高客户忠诚度。
2、对于处理投诉的心理状态：所有的危机都是商机！
3、用于投诉处理思路的理清：将“七巧板”模块给大家解释清楚了，每个模块都可以独立使用。
4、对于“完美的投诉处理”实战不能重复：我处理过的投诉，大多数客户会再次购买我的产品，无论是选项还是服务产品。但我只能总结一下处理的思路，但不能表达处理投诉的本质。因为它只涉及“语言”内容之外，喜欢什么样的眼睛？如何记录客户的需求？用笔？探身过去？点头表示理解。
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